実店舗と電子商店の融合 - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

　　現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(2001/12/18)
　　第１回　実店舗と電子商店の融合

　　　　　　～ PCショップ アーク川崎 様 ～
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。

本メルマガの記念すべき第１回のゲストは、「PCショップ アーク川崎」様
です。
主な取扱商品は、パソコン本体とその周辺機器。そう、いわゆる「激戦区」と
呼ばれている分野です。
そんな中で伸びている秘訣は？生き残る条件は？どんなことで苦労してるの？
さあ、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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【店名】アーク川崎
【ＵＲＬ】
【主な取扱商品】パソコン本体、パソコン周辺機器
【オープン】平成11年9月（リアル店舗と同時！）
【リアル店舗名】アーク川崎
【住所】神奈川県川崎市川崎区
【交通】JR/京急 川崎駅前
【オープン】平成11年9月

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■■　　特徴、優位性
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｜貴社における、電子商店の位置付けは？
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店舗の地域にとらわれない購買層の拡大を狙った「拡充店舗」の位置付けと、
各種情報サイト等との連携による実店舗も含めた「広報」的位置付けになっ
ています。

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｜貴店の取扱商品は、パソコン本体とその周辺機器ですので、いわゆる激戦区
｜と思われます。
｜そんな中で、同業他社と、どのような差別化を図っておられますか？
｜どういった点が、勝っていますか？
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価格だけでなく製品の質を重視し、製品に対してご満足いただける品揃えを心
がけています。
取り扱う製品の性質上、購入後の質問やクレームも少なからずありますが、
解決後にお客様に感謝されるようなキメ細やかなサポートを心がけ、オンライ
ンショップにありがちな、「価格で勝負、売ったら終わり」的なショップにな
らぬようスタッフ一同で、価格以外の面での差別化を心がけています。

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｜最近の売れ筋商品、お勧め商品、目玉商品は？
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WindowsXPのリリースに前後して、弊社で構成しているオリジナルPCが売れ筋
になってきています。話題を集めております最新CPU「AMD Athlon XP」搭載
のパソコン「Athlon XP ネオジェネレーションセット」が特にお勧めです。
（BTOにてカスタマイズしてお買い上げいただく場合が多いです。）

また、「パソコンパーツショップ」という位置付けから、少々視点を変え、
デジタルカメラ用の「コンパクトフラッシュメモリ」や「スマートメディア」
等の特価品を用意しています。
新たな購買層の開拓を狙ったものですが、思いのほか好調で、目玉商品とし
てレギュラー化しています。

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■■　　プロモーション
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｜お客様は、どういった方々が多いですか？
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新製品や、秋葉原に行かなければ手に入らない特殊な商品にも力を入れてい
るため、評判を聞いてのヘビーユーザーの方に好評です。
また、組み上げ本体は２台目のパソコンをお求めの方や法人ユーザーの方が
多いと思います。

実店舗は場所柄、既製品メーカーＰＣからのステップアップを狙った
「自作初心者」の方も多くいらっしゃいます。
「秋葉原では気後れしてしまう」という声も多いため、初心者の方にわかり
やすい接客につとめています。

どちらもＰＣショップとしては幅広い客層だと思います。

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｜主な広告宣伝方法は？効果的の高いのは何？
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現在は「価格.com」さんにて「価格」を使った宣伝に力を入れています。
苦しいところですが、やはりオンラインでは「価格」が一番のキーワードに
なってしまいます。
価格だけではないショップを目指したいので、非常に残念な点です。

そんな中でも、価格だけにとらわれた「安かろう悪かろう」的な商品の取り
扱いは実店舗も含めた弊社の方針に反するため、特価品に関しても
「安くても満足いただける商品」を使っています。

特価品から始まって、リピートしていただいているお客様も多いです。

　

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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側
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｜スタッフは何人？電子商店専任？リアル店舗や他の仕事兼任？
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実店舗と合わせ５人の営業スタッフにて運営しています。
web管理者として１名と、他スタッフでサポートしています。

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｜質問メールや電話は１日平均どれくらい？その平均レスポンス時間は？
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平均ですと、電話が２０件程度、メールが１０件程度。
電話での問い合わせが意外に多いです。
（新製品リリース時や、特価商材掲載期はかなり多いです）

メールでのレスポンスは内容によっても異なりますが 即時～当日中にレスポ
ンスをするよう心がけています。

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｜質問のうち、購入に関するものと技術的なことに関するものの比率は？
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８対２で購入に関するもの（納期や価格など）が多いです。

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｜購入後のお客様から、連絡が来ることはありますか？
｜それは全購入者の何割くらい？その内容は？
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購入者に対する割合ですと、１割程度でしょうか。
商品の取り扱いに関する質問や疑問の連絡が来る場合があります。

また、納期を含めた対応についての感謝を受け取る場合があります。
これは非常に嬉しいリアクションです。

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｜スタッフが電子商店運営のために費やす１週間あたりの総時間数は？
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実店舗の運営と重なる時間が多いため、算出が難しいのですが、
２人で３～４時間、１週間で５６時間程度かと。

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｜スタッフが１日に行う作業のうち、多いのは何？
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１．メール対応
２．注文品の準備（オリジナルパソコンの組み立て）
３．ＷＥＢ更新
４．発送

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｜リピーターと新規顧客の比率は？
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７対３で新規顧客のほうが多いと思います。

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｜リアル店舗と電子商店の売上比率はどれくらい？
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弊店売上の約10～15％程度で、割合としては徐々に増えてきています。

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｜電子商店単独の決算？単独の場合、単年度黒字？
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実店舗に加算する形で決算しているため単独での決算はしておりません。

　

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■■　　システム関係
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｜計画から運営開始まで、かかった日数は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
実店舗の開店準備期間に同時に準備を進め、準備期間３ヶ月程度です。

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｜高度な「スペックシュミレーション」システムや「買物かご」システムが
｜備わっていますが、これはパッケージソフト？自社開発？
｜アウトソーシングで開発？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
開店当初は、市販パッケージソフトをカスタマイズして利用していました。

現在は BTOパソコンのオンサイトでの構成変更など、対応しきれない面が
ありましたので、社内にて構成しています。

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■■　　店長のホンネ
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｜電子商店の店長になったのは、自ら提案して？立候補して？
｜上司から任命されて？
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実店舗責任者よりの任命です。

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｜電子商店の店長になって、これまで一番良かったこと、悪かったこと、
｜困ったこと、うれしかったことは何？
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立ち上げてまもないころですが、パソコン本体はいくぶん高価な物ですので、
店頭と違って対話がない分、注文が全く来ない時期がありました。

初めてオリジナルの組み立てパソコンがウェブで注文があったときは嬉しか
ったです。

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｜何か特筆すべきエピソードはありますか？
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開店後１年程度のころの話。
修理受付後、メーカー修理に長期間かかってしまい、その間の連絡の過程で
お客様よりかなり激しいお怒りを受けたことがあります。

サポートの難しさをスタッフ一同痛感しました。

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｜電子商店を開いて、良かった点、悪かった点は何？
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実店舗に遠方のお客様が来店された際に、
「ウェブサイトをいつも見ています。一度来てみたいとずっと思っていた
　んですが、今回、こちらに出張でようやく来ることが出来ました。」
という声がありました。

実店舗があることにより、オンラインショップへの安心感があり、逆にオン
ラインショップの宣伝効果により実店舗の広告効果があることを実感しまし
た。
二つの店舗が相乗効果をもたらしていることが最大のメリットであると思っ
ています。

悪かった点としては、「顔の見えない客商売」の難しさです。

「文章のみ」「電話のみ」では、実店舗以上に接客の難しさを痛感していま
す。一度発生してしまった誤解はなかなか解くことができません。
また、オンラインショップでは「悪評」の伝播速度が速く、気の抜けない
日々が続いています。

　

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■■　　読者へ一言
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｜これから電子商店を立ち上げようとしている方に対して一言。
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実店舗をお持ちの方にも、新規の商いとして立ち上げようとしている方にも
「客商売」であることを忘れないでほしいです。

BtoCの基本である お客様主義 を意識して顧客満足度に勤める運営努力が
オンラインビジネスの成功のカギだと思います。

中途半端な計算よりも、まず「お客様の立場に立って！」

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｜一般消費者に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
品質にこだわった品揃えと丁寧なサポートをモットーに励んでおりますので、
少しでも困ったこと、気になることがありましたら、アーク川崎にお気軽に
ご連絡ください。

オンラインショッピングにて
　　・WindowsXPプリインストールパソコン
　　・WindowsXPメモリセット
をお買い上げの方で、商品お申し込み時、備考欄に『インタビューを読んだ』
と書き加えていただいたお客様は「送料無料」にてサービスさせていただき
ます。（2002/01/31まで）

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□□　　編集後記
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アーク川崎様、ありがとうございました。
オープンが平成11年9月ですから、電子商店の世界では「中堅」でしょうか。

Ｗｅｂサイトも、本文にあったような
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店舗の地域にとらわれない購買層の拡大を狙った「拡充店舗」の位置付けと、
各種情報サイト等との連携による実店舗も含めた「広報」的位置付けになっ
ています。
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といった目的を体現する構成になっており、試行錯誤の後がうかがえます。
（意外に目的に合致しないＷｅｂサイトが多いですよね。）

リアル店舗との売上比率も徐々に増えているとのこと。
今後もますますご発展されることでしょう。

メインのプロモーションが「価格.com」さんとのことですが、弊社運営の
買物情報クチコミサイト「買物じょうず」も、早くそう言っていただける
よう、頑張らねば。