お客様の声は財産 - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

　　現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(2002/07/02)
　　第27回　お客様の声は財産

　　　　　　～ ひめじや★ネット通販 様 ～
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□□　　ご挨拶
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今回のゲストは、前回に引き続き
「創業８０年★金庫とレジスターの専門店　ひめじや★ネット通販」様
です。

「お客様の声は財産」と口では言っても、実際それを活かしている会社はそう
多くはありません。
はたして「ひめじや★ネット通販」様は、どうやっているのか？

それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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【店名】 ひめじや★ネット通販（株式会社　姫路屋金庫店）
【住所】 兵庫県姫路市本町１９９番地
【ＵＲＬ】 http://www.himejiya.net/
【主な取扱商品】 耐火金庫・レジスター
【オープン】 実店舗は1917年、ホームページでの販売は2000年

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■■　　ホームページ
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｜『お客様の声』として、真っ先に『お叱りを戴いたメール』を公開している
｜のはなぜ？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
弊社の社員向けです。初心忘るべからず。
今まで数多くのクレームを戴きました。
クレームは弊社の財産です。クレームはお客様の「最も強い要望」です。
クレームを乗り越えて初めて会社の進歩があると、社員全員が肝に銘じていま
す。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜『お客様訪問』のリンクや『ありがとう地図』は、説得力がありますね。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ありがとうございます。
でも目標は『お客様訪問』のリンクや『ありがとう地図』を掲載しなくても、
安心して購入いただけるショップなんです。
「金庫とレジ」のことなら、まず「ひめじや★ネット通販」と言われるショッ
プが目標です。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜『当店で初めてご購入いただくお客様へ』のチェックリスト式の説明は
｜素晴らしいですね。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
ありがとうございます。
家内が通販でよく買い物をするのですが、その家内の意見を取り入れて作成し
ました。
ホームページ全体が女性の目線で作られています。

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■■　　システム
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜『本日の配達予定』や『現在の状況』システムはユニークですね。
｜この開発は、自社で？アウトソーシングを利用して？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自社です。お客様からのアイデアです。
ホームページのほとんどが、お客様のご意見（苦情・不満）を元に構成されて
います。

　

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■■　　店長のホンネ
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜電子商店の店長になったのは（電子商店を始めたのは）、自ら提案して？
｜立候補して？上司から任命されて？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
自ら立候補しました。通販システムが完成するまでは私が担当します。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜電子商店の店長になって（電子商店を開いて）これまで一番良かったこと、
｜悪かったこと、困ったこと、うれしかったことは何？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
＜よかったこと＞
創業８０年、兵庫県内に限られていた金庫とレジスターのノウハウが 、ネット
通販を利用することで全国に広まったこと。

＜困ったこと＞
テレビ・新聞・雑誌で弊社が紹介される度に、金庫やレジをネットで扱う業者
が増えてきたこと。
弊社の写真や文言をコピーして使っているサイトがあったりして悔しい思いも
していますが、ホームページは弊社のノウハウの極僅かな部分で、
「態勢が整っていないのに真似すると消費者からクレームが続出するだろう」
というのがスタッフの意見です。
実際、半年もすると販売を中止される方がほとんどのようです。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜その他、何か特筆すべきエピソードはありますか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
今まで事務所と倉庫内には鉄のかたまりとレジスターの部品が散乱してました
が、僅か１年でパソコンだけがブーンと低い音で唸っている事務所に変わって
しまったのは驚きです。
およそ金庫屋のイメージとは違います。

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■■　　読者へ一言
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――――
｜一般消費者に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――――
もしご縁があって、金庫やレジを買おうと思ったときには、是非一度
「ひめじや★ネット通販」へお越しいただき、ネット通販を心いくまでお楽し
み下さい。

雑誌による通販とは全く違う、ネット通販独自のコミニュケーション（質問・
交渉・苦情・感謝・・・）を交えて、末永いお付き合いが出来るものと自負し
ています。

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■■　　その他
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http://plaza7.mbn.or.jp/~mic/syuzai.html にも、新聞・雑誌取材時のイン
タビュー記事を掲載していますので、ご覧ください。

マイクロソフト社のｎｅｔｍｅｅｔｉｎｇ技術を利用した、お客様との
コミニュケーションサービスを手がけていますので、ご一読ください。
http://plaza7.mbn.or.jp/~mic/netmeeting1.html

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□□　　編集後記
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「ひめじや★ネット通販」様、ありがとうございました。

本文に、
『家内が通販でよく買い物をするのですが、その家内の意見を取り入れて作成
　しました。』
とありましたが、だからこそ「お客様の声」も活かせるのでは感じました。

実際に自分が買い物をする立場になると、「ここ大丈夫かな？」ってお店、
けっこうありますもんね。