真剣になるからこそ、クレームも言っていただける - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2004/04/21)
第119回　真剣になるからこそ、クレームも言っていただける
3,623 部
株式会社吉田アイエム研究所 様
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読いただきまして誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、
株式会社吉田アイエム研究所 様です。

それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
■

【会社名】 株式会社吉田アイエム研究所
【店名】 吉田式１分間簡単育毛法「髪之助」
【住所】 鹿児島県鹿児島郡吉田町本名2093-3
【ＵＲＬ】 http://www.onsen2323.com/

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■■　　店長のホンネ
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┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜インターネットショップの店長になって（ショップを開いて）これまで
｜一番良かったこと、悪かったこと、困ったこと、うれしかったことは何？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

お客様のお喜びの声をお聞きする事です。
とくに、はじめはクレームのお客様が、弊社の考え方や、取り組みを理解
していただき、その後止めずに継続した結果、発毛の実績が上がり、喜び
の声をいただいたこともあり、メルマガにも、実例としてクレーム処理
場面からすべて掲載した事もあります。

　

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜他に何か特筆すべきエピソードはありますか？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

弊社は以前から、商品を理解していただけないお客様には、売らない主義
を貫いてきており、そのために、ある意味で販路をせばめています。

そのような生き方に対して、あるとき次のようなクレームが入り、社員は
どのように対処したら良いものかと頭をかかえていました。

インターネットというのは、顔が見えない分アナログよりもきめ細かい
応対が必要だといわれますが、まさしくお客様からのご意見から逃げる
ことなく、真剣に取り組むことで、「信頼」をつかみ取れるのだという
実感をしました。

以下、抜粋修正していますが、メールのやり取りです。

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無料サンプルを希望した香川県のＡです。

今回、貴社の無料サンプルを試さしていただきました、効果のほどはHPな
どで読ましていただいたとうり、頭皮が柔らかくなるのが実感でき、非常
に興味を持ちました。

ただ、今回（２回目）のＤＭをいただき、かなり不安になり、購入を考え
させられました。貴社も他のメーカーと同じで、「効果は人それぞれ結果
なんかどうでもいい！」「もう一度、書類を送って催促してみれば買って
くれるだろう。」なのですか？。

貴社のＨＰ、サンプルを使用・・・かなり信頼しておりましたが、完全に
裏切られた気分です。

私も今までいろいろな発毛剤？と言われている物を試してきましたが、
ほとんど効果も無く、無駄な時間とお金を浪費してきました。

その経験上、ほぼ間違いなく「初回特典！」とか「初回限定！」と言った
うたい文句で、商品を「早急に購入！」させて、あとは知らん顔！

これが商売！と言えばそうなのでしょうが、効果の保障されていない物に
対しての行為ではないと思います。効果があった場合はそれでいいでしょ
うが、効果が無かった場合はどうでしょうか？考えた事はありますか？

まあ、「知らん顔」するのも、この手の商品では「当たり前！」なのでし
ょうけど・・・。

良い商品ならこんな事はしないで下さい！購入を本当に考えていた人の
気持ちも考慮して下さい！今回の購入を催促するＤＭの件で、貴社も他の
「いいかげん」なメーカーと同じに感じています。いい商品なら、必ず
売れます。

今回、非常に残念な結果となり、期待していた私としては悲しい限りです。
貴社の今後の対応を期待しています。

それでは、失礼します。
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このように、私たちがサンプル請求をされた方に対して、２回目のDMを
送ったことへの不信感を指摘されました。つまり、

●「売り込みに躍起になってる会社という、誤解を招くぞ」

という、警告だったのです。
その後、私たちは社員と色々と、私たちの営業の姿勢について話し合い、
次のようなメールをお返ししました。

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Ａさま

出張中のために、返事が遅くなりました。　すみません。

Ａ様のおっしゃることは、ごもっともでございます。私も、長年の研究の
末にようやく発売いたしました製品です。大事に育てていきたいと考えて
います。

もともとが、技術畑のわたしは、販売の方法については疎くて、どのよう
な販売方法が良いのかわからず、現在も手探りの状態です。インターネッ
トを使った販売方法など、未知の世界で、試行錯誤いたしております。

ただ、田舎の小さな、無名の会社が世の中に出ようとする際に、マーケテ
ィングの知識も無く、また、事前の調査にお金をかけられないままスター
トしたことに対する、Ａ様からのご非難は、あまんじておうけいたします。

いいわけはいたしません。　申し訳がございませんでした。

今後の方針につきましては、Ａ様のご意見など、参考にさせていただき、
社員ともども、誠心誠意頑張ってまいりたいと考えております。
ご指導ありがとうございました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（株）吉田アイエム研究所
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　吉田　透

追伸
「髪之助」は、１００％とは申し上げませんが、たくさんの方々からお喜
びのお声をいただいております。製品には、自信を持っております。

（株）吉田アイエム研究所？？

こんな無名の会社の製品が本物なんだろうか？

Ａ様のように、購買を躊躇されていらっしゃる方の後押しになればという
考えで、２回目のDMをお出ししたしだいです。
ご気分を害しまして、まことに申し訳ありませんでした。
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その後、Ａ様より、メールが来ました。

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貴社の無料サンプルの提供に関して、今までこのような対応をしている
メーカーさんはありませんでしたので、私は絶大なる信頼を持ち、大変期
待していたしだいですが、

・・・またもや他のメーカーさんと同じような催促の通知！。。。。

期待が大きかっただけに、これほど、愕然としたことはありませんでした。

しかし、吉田さまからの今回のメールにて、誠実さが感じとられ大変嬉し
く少し安心しております。

私が信用したのが間違いではなかった・・・と言うことに。

今更ながらですが貴社の商品を購入したいと思いますので、詳しい注文に
関しての詳細などメールでいただけないでしょうか？。

失礼しました。
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その後、このＡ様は『髪之助』を御購入いただき、２ヶ月後には効果を
伝えるメールまでいただくことができました。

●真剣になるからこそ、クレームも言っていただけるのだと思います。

弊社にとりましても、本当に気持ちの良い、クレームがあったからこそ
相互の信頼を得られたと思っています。

弊社のような「育毛剤」という世間からは「胡散臭い」と思われがちな
商品でも、インターネットを使えば、販売の可能性は大きく膨らむと実感
します。

しかし、そのような販売ツールだからこそ、

「自社の姿勢を明確に示し、しっかりとした応対とウソのない顧客の
　立場にたった情報の提供が必要」

という大きな教訓を得たものと思います。

これからも、「売りっぱなし」という姿勢ではなく、親身に的確にお客様
に応えて行くことで、インターネットでの販売を伸ばして生きたいと強く
思っています。

　

■■■
■■　　読者へ一言
■

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜これからインターネットショップを立ち上げようとしている方に対して、
｜一言。
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

ネットでもリアルでも、そう簡単に儲けさせてはくれないと思います。

メールで、自分の『思いや熱意』を伝えるのは大変難しい部分があります。
私も軽い気持ちでお伝えした事が、誤解され、自分の意図するところとは
異なったとらえ方をされ、受注できなかったことがあります。

言葉の使い方の大切さを再認識いたしました。

リアルの世界でも、そこそこ稼げるだけの店舗構築ができる人でないと、
ネットでも儲ける事ができないと思います。
私はデジタルの世界にアナログの感覚を持ち込むことだと思います。

基本を忠実に学んで、コツコツと積み上げていくしか方法は無いのかも
知れません。

そして売れる時まで、やり方を変えながら忍耐強く頑張る！
（古い考えかなぁ～？？？）ハハハハハ（笑い）

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜一般消費者に対して一言。
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

ここまで読んでいただいて、ありがとうございます。

弊社の商品に興味を持っていただき、ネットでご注文いただく場合は、
『インタビュー記事を読んだ』と備考欄に書き加えてください。

　☆メイクも落とせる黒砂糖の糖蜜石鹸のサンプル10グラム 300円

　☆温泉のすべてが判る小冊子「本物発見」

　☆育毛の原理すべてが判る「剛くんの夢実現マニュアル」

を無料でさしあげます。

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜最後に、無料サンプルについてどうぞ。
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

弊社の無料サンプルを使って効果が判らないという方は、無理に購入する
必要はありません。
押し売りもいたしませんので、ぜひ一度お試しください。
　
　　　　 http://www.onsen2323.com/

ありがとうございました。

□□□
□□　　編集後記
□

株式会社吉田アイエム研究所 様、ありがとうございました。

お客様から寄せられた

> 売り込みに躍起になってる会社という、誤解を招くぞ

という警告。実はこれ、けっこう多くのインターネットショップで見受け
られます。
そしてふつうお客様は、そんな警告を発しないで、そのまま消えていくん
です。

そういった警告を送ってくださるお客様がいて、それに真摯に対応するこ
とで次の糧とする・・・
これができたら強いですよね。