お客様がお客様を呼ぶ仕組み - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2005/09/07)
第188回 お客様がお客様を呼ぶ仕組み
3,915 部
おしゃべリボン 様
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読いただきまして誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、おしゃべリボン 様です。

それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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【店名】 おしゃべリボン
　　　　 オーダーリボン・ドットコム
【会社名】 矢地繊維工業株式会社　東京営業所
【住所】 東京都中央区東日本橋2丁目14-1
【ＵＲＬ】 http://www.oshaberibbon.com/ おしゃべリボン
　　　　　 http://www.order-ribbon.com/ オーダーリボン・ドットコム

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■■　　プロモーション２
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｜「お客様アンケート結果」は、ユニークですね。
｜どうやってアンケートに協力してもらっている？　回答率はどれくらい？
｜このコンテンツについて、お客様の反応は？
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このアンケートを始めたのは今年に入ってからです。
スタート時期にメールマガジンで呼びかけたのですぐにある程度の量は集
まりました。その後は商品の出荷連絡メールにアンケートのお願いとフォ
ームのURLを入れております。
通常時の回答率は10～20％くらいでしょか。

このアンケートは初めてご注文いただく方の参考にしてもらう為に設けま
した。
多くのお客様がリボンと文字色の組合せに迷われるので、他のお客様がど
んな組合せで注文しているのかが参考になると思ったからです。

アンケートをどう思っているかといった反応はつかめませんが、アクセス
数から察すると参考にしてもらえていると感じています。

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｜「お客様ギャラリー」に投稿されるお客様は、１ヶ月どれくらい？
｜このコンテンツについて、お客様の反応は？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

少ない時は１～３件、多い時は14～15件くらいでしょうか？
実は当サイトにとって一番役立っているのはこのコンテンツだと思ってい
ます。

お客様にとっては、自分で作ったリボンやその使い道を発表したい。
私どもにとってはユーザー事例として掲載させて欲しい。
見込み客の方にとっては使い方、色や巾の選び方などの参考になる。
見込み客、既存客、ショップの３者にとって意味のあるコンテンツになっ
てきています。

ある時、当店のお客様のブログでこのギャラリーについての日記を見つけ
ました。
「初めは買うつもりじゃなかった。ここのギャラリーでいろいろな人の作
品を見ているだけで楽しかった。でもいろいろな人の作品を見ているうち
にいつのまにか買う気になってしまっている自分がいたのよねー（笑）」

この日記を読んで、こちらが意図していた以上にこのコンテンツの役割は
重要だったんだと気づきました。

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜「おしゃべりcafe」に投稿されるお客様は、１ヶ月どれくらい？
｜このコンテンツについて、お客様の反応は？
｜掲示板ということで、管理はタイヘンじゃない？
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書き込みは月10～20件くらい。
21Style さんからレンタルしている掲示板です。
（http://www.style-21.com/）

利用料もとても安く、荒らし対策などもできる高機能の掲示板なので、
管理で困ったことはほとんどありません。

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｜見込客を集めるために、どういった施策をしている？
｜「おしゃべリボン」と「オーダーリボン・ドットコム」では異なる？
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今まではアドワーズ広告を中心にしていましたが、最近オーバーチュアも
試しつつあります。
それと、個人がやっている雑貨や手作りサイトでのバナー広告やプレゼン
ト広告。
これが一番費用対効果が高いでしょうか。

あとはひたすら口コミを期待して、一人一人のお客様への対応を丁寧に
迅速にと心がけています（笑）
ブログの大流行もあり、最近のアクセス経由の上位は個人のブログからで
すね。

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｜たくさんのマスコミに取材されているようですが、その秘訣は？
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特に秘訣はないのですが・・（笑）
SEO対策に力を入れていることと、なるべくお客様の反応が見えるコンテン
ツを揃えていることでしょうか？

　

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■■　　システム関係
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｜「おしゃべリボン」の買物カゴは「SHOP-Maker」ですが、
｜「オーダーリボン・ドットコム」の買物カゴは別のシステムのようです。
｜「オーダーリボン・ドットコム」の買物カゴは、どちらのシステム？
｜別にした理由は？　使い勝手は？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

「おしゃべリボン」も「オーダーリボン・ドットコム」も、「Eストア」の
「サイトサーブ」のレンタルサーバーを使っています。
「サイトサーブ」では、もともとカゴシステムが標準装備させているので、
「オーダーリボン・ドットコム」はそれを利用しています。

「おしゃべリボン」は注文ごとにプリントする文字を入力するテキストボ
ックスが必要だったので、高機能でかつカゴをカスタマイズできる
「SHOP-Maker」さんのものにしました。

使い勝手はどちらも良いですが、「SHOP-Maker」さんのカゴは本当に低価
格で高機能。
気に入っています。

編集註）

サイトサーブ
http://px.a8.net/svt/ejp?a8mat=U97PJ+BDMDLU+JD8+62U37

SHOP-Maker
http://px.a8.net/svt/ejp?a8mat=I82SC+740JJ6+5QY+614CY

　

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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側
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｜スタッフは専任で何名？　兼任で何名？
｜何かアウトソーシングを利用している？
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注文・問合せなどのお客様対応に専任１人。
リボンのプリント製作に専任１人。
出荷・入金管理は本業との兼任で１人。

サイト制作、コンテンツ企画、プロモーション管理はアウトソーシング
しています。

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜新規顧客の何割くらいが再度購入してくださる？
｜「おしゃべリボン」と「オーダーリボン・ドットコム」では異なる？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

「おしゃべリボン」のリピート率は50％以上はあります。
「オーダーリボン・ドットコム」はまだオープンして間もないのでリピー
ト率として数字を出せる段階ではありませんが、すでに３度目の再注文と
いうお客様もいらっしゃいます。

┌―――――――――――――――――――――――――――――――――
｜再度購入していただくために、どういった施策をしている？
｜「おしゃべリボン」と「オーダーリボン・ドットコム」では異なる？
└―――――――――――――――――――――――――――――――――

「お客様ギャラリー」「掲示板」「アンケート結果公開」「インタビュー」
など、なるべく他のお客様の反応がわかるコンテンツを用意して、最新情
報を毎月メールマガジンでお知らせする。

他人がこんなのを買って、こういう風に使っているというのを知るとまた
欲しくなるようです。メルマガを出すと必ずリピート注文が通常の２倍以
上きます。

　

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■■　　店長のホンネ
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｜インターネットショップを開いて、これまで一番良かったこと、
｜悪かったこと、困ったこと、うれしかったことは何？
｜開店前と後で、何が一番変わった？
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一番変わったのは、エンドユーザーの声が聞こえるようになったこと。
お客様のご意見にあわせて商品もショップも徐々に変えてこれたのがよか
ったと思います。

またインターネットの力をあらためて実感しました。
全国のお客様（時には海外からも）からご注文いただけるというのはすご
いことだと。

そしてなにより「リボン」を特別な時のお飾りとしてだけでなく、いろい
ろな用途で楽しく使ってもらえるようになったことです。
一つ一つがオーダーメイドなのでお客さまとのやりとりだけでもとても手
間がかかりますが、商品をお届けすると多くの方から「かわいく出来上が
って嬉しい！」というメールをいただきます。
そんな時はこちらもとても嬉しいです。

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□□　　編集後記
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おしゃべリボン 様、ありがとうございました。

> 「お客様ギャラリー」「掲示板」「アンケート結果公開」「インタビュー」
> など、なるべく他のお客様の反応がわかるコンテンツを用意して、最新情
> 報を毎月メールマガジンでお知らせする。
> 他人がこんなのを買って、こういう風に使っているというのを知るとまた
> 欲しくなるようです。メルマガを出すと必ずリピート注文が通常の２倍以
> 上きます。

こういった、お客様がお客様を呼ぶ仕組みが機能して、人気ショップにな
っていくんですね。

自店でその仕組みをどうやって作っていくか。
それこそ、ネットショップ店長（責任者）の第一の仕事のような気がしま
す。