「返品オーケー」でも返品率 0.9％ - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2006/10/25)
第243回 「返品オーケー」でも返品率 0.9％
3,741 部
快眠のくに 天童プップ 様
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読いただきまして誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、快眠のくに 天童プップ 様です。

それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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【店名】 快眠のくに 天童プップ
【会社名】 有限会社 天童プップ
【住所】 山形県天童市清池１８
【ＵＲＬ】 http://www.puppu.co.jp/

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■■　　プロモーション２
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜東京商工リサーチ東北支社の「優秀賞」を受賞されたとか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

これは前述のＷＥＢ制作会社が、ホームページの公募コンテストに天童
プップのＨＰで応募して、受賞したものです。
セオリー賞をいただきました。
ＨＰの内容がネット通販のセオリーを踏んでいるという評価です。

受賞した他の大手企業と並んで新聞記事になりましたので、社名の宣伝
効果があったと思います。その意味でも、良いＷＥＢ制作会社とタイ
アップすることが大事かなと思います。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜「『私のコットン旅枕』プロジェクトＸＹＺ物語」
｜ http://www.puppu.co.jp/tabi/project.html
｜は、ユニークですね。　ご自身のアイデア？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

「旅枕」のコンテンツは全部自分で書きました。

関西弁が出てきますが、私は神戸生まれですので、日常の思考回路は
関西弁で接続されています。回路自体は最近あちこち切れかかってい
ます。（笑）

　

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■■　　システム関係
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｜アウトソーシングについてのお考えは？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

サイト構築とメインテナンス、ネット販売促進の企画立案などは、前述
のウエブ制作会社に全面的に委託しています。

サイトを私自身ががいじりだすと、低レベルで自己満足してしまう弊害
がありそうですし、たいへん時間を食うので、大切な睡眠時間と余暇
時間が損なわれる危険があるからです。

忙しすぎると、自由にのんびりと好きなように商いをするというネット
ショップの魅力が失われます。

腕の良いプロにアウトソーシングして正解でした。

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｜「携帯用枕」のページを、別コンテンツにしている理由は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

「旅枕」は携帯用という特性から、軽くてコンパクトでしかも寝心地を
最高のものににするため、寸法、構造などの設計におのずから制約があ
りますので、普通のオーダーメイド枕とは素材も調整方法も異なります。

普通の「オーダーメイド枕」の一部として掲載してしまうと、同じ種類
の枕の小型版と誤解される恐れがありますので、敢えて別のカテゴリー
のものとして別コンテンツにしました。

携帯用としてお使いになるのであれば、かなり高い確率で個人に合わせ
てゆけるスキルをもっていますので、日本では（当然世界でも）ベスト
の商品として独立させました。

　

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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜「返品オーケー」で、その返品率はわずか 0.9％だそうですね？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

返品は非常に少ないです。ネットショップ開業以来８年を超えますが、
返品されたお客様のお名前は全部思い出せます。
多くは枕の素材感がお客様のお好みに合わなかったためで、仕方があり
ません。

返品の少ない理由として考えられることは、商品が合わないときの天童
プップのフォローの仕組みを予めお客様におつたえしてあること、また
実際にご相談に対しては誠実に対応させていただいているからだと思い
ます。

もうひとつは、会社対個人というよりは、個人対個人という関係、
「山本正広」（※店長名）という固有名詞で、商品をお使いいただいて
いる間はずっとお付き合いさせていただくという雰囲気が伝わるのかも
知れません。

たとえば、納品書などは敢えて手書きで、肉筆部分をどこかに必ず書き
込んでいます。

逆にいえば、ドライで感情があまり入らないことをネット通販のメリッ
トとしておられる方にとっては、好ましくない姿勢かもしれませんが、
これは比率の問題で、どちらが多いかということだと思います。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜見込客（サイト訪問者）に購入してもらうために、どういった工夫を
｜している？　どういった施策をしている？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

前述のサイト担当会社が、コンバージョン率最大を狙って、サイトづく
りに頑張っています。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜新規顧客の何割くらいが、再度購入してくださる？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

これは実店舗も同じですが、天童プップの枕はかなり長持ちします
（つぶれません）ので、まだ本格的な代替期にはいっておりません。
カバーの買い替え需要は割りに多いです。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜紹介購入率が 31％とのことですが、そのために何か施策をしている？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

とくにしておりません。実店舗の紹介率はもっと多いです。

広告宣伝はまったくといっていいほどしておりませんし、純農村地帯に
立地していますので、職場で聞いてきたとか、家族が買ったからという、
なんらかのかたちでの口コミのお客様が大半になります。

　

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■■　　店長のホンネ
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜ネットショップを開いて、これまで一番良かったこと、悪かったこと、
｜困ったこと、うれしかったことは何？
｜開店前と後で、何が一番変わった？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

良かったことはやはり、全国にお知り合いが増えたことです。
もちろん、大部分はこちらが一方的にそう思っているだけですが、名産
を送っていただいたり、ご家族の動向を知らせていただいたりしたとき、
インターネットの幸せを感じます。

旅行で遠くに行くときでも、その土地にお客様が住んでおられる場合は、
もう、私のテリトリーのように感じ、初めての地方でも良く知っている
ような懐かしい気がしてきます。
（枕をおつくりする際には、住んでいらっしゃる所の景色も想像しなが
らつくりますので）

つまり、ネットショップで、世界が飛躍的に広がってとても楽しいです。

夫婦ともに楽天的な性格からか、悪かったこと、苦しかったことは、
ちょっと思い当たりません。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜その他、何か特筆すべきエピソードはありますか？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

とても嬉しいことは、売上代金の回収率が１００％を維持していること
です。

天童プップの場合、これまで長いあいだ郵便振込の後払いでお支払いを
いただいていたのですが（最近はカード、代引きも増えました）、
ネットショップ開店以来、お支払いいただかなかったお客様は一人も
いらっしゃいません。一人もです。

買っていただいたお客様に感謝とともに、天童プップの誇りでもありま
す。

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■■　　読者へ一言
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┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜これからインターネットショップを立ち上げようとしている方に対し
｜て、一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――

ネットショップは、１００歳になっても実社会を相手に仕掛けることが
できて、うまくゆけば、世の中のお金の一部がちゃんととまわってくる
有難い武器です。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜一般消費者に対して一言。
└――――――――――――――――――――――――――――――――

こうてー。（買ってください）

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□□　　編集後記
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快眠のくに 天童プップ 様、ありがとうございました。

・返品率 0.9％
・紹介購入率 31％
・売上代金回収率 100％

驚きの数値ですね！
お客様に、いかに高く支持されているのか、よくわかります。

あと、

> 旅行で遠くに行くときでも、その土地にお客様が住んでおられる場合は、
> もう、私のテリトリーのように感じ、初めての地方でも良く知っている
> ような懐かしい気がしてきます。
> （枕をおつくりする際には、住んでいらっしゃる所の景色も想像しなが
> らつくりますので）

こういった楽しみがあるのも、ネットショップならではですね。