良い商品と良いお客様に恵まれて、これまで返品ゼロ！ - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2005/11/23)
第199回 良い商品と良いお客様に恵まれて、これまで返品ゼロ！
4,015 部
アイ・キッチン 様
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読いただきまして誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、アイ・キッチン 様です。

それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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【店名】 アイ・キッチン
【会社名】 アイ・マーケティングアドバンス株式会社
【住所】 東京都中央区京橋2-13-10
【ＵＲＬ】

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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側
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｜スタッフは専任で何名？　兼任で何名？
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現在、私を含めて４名の専任スタッフが、マーケティングから日々の
受発注まで、全ての運営業務にあたっていますが、幸い、当社はもと
もとインターネットやマーケティング領域の総合的な事業を営んでいる
関係で、例えばクリエティブや広告などの専門知識を持ったスタッフが
社内におります。

タスクによって、そういった別部署のプロフェッショナルにも応援して
貰っています。

なにぶん４名の小所帯ですので、スタッフそれぞれ大まかな担当分けは
あるものの、実際には全員が臨機応変に何でもこなしています。

責任者である私自身がお客様からのお電話をお受けすることもあります
し、発送が立て込んでいる時は集配センターに飛んでいって、梱包作業
のお手伝いをすることもあるんですよ。

その他、急ぎのバナーなどは私達で制作してしまいますし、最近では
ECシステムのちょっとしたプログラム改修なども私達でやってしまう
ようになりました。

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｜レビュー（お客様の感想）をいただくために、何か工夫をしている？
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まず、レビューについては非常に重要だと考えています。

その上で、現在はサイトユーザビリティの面でよりレビュー投稿が促進
され、またそのレビューがたくさんのお客様に目に留まるようにECシス
テムの改良を進めています。

今後は、制度面でも何かできないか、いろいろ考えているところです。

　

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｜見込客（メルマガ購読中／会員登録中で未購入の方々）に購入して
｜もらうために、どういった施策をしている？
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キャンペーン応募やアンケート回答などを通じて、お客様にどんな小さ
なことでもいいのでまずはアクションを起こして「アイ・キッチン体験」
をして頂きたいと考えています。

先述の「キッチンブランド　"YES"　OR　"NOT"」では人気投票という
遊び感覚の中で、お客様が気軽にクリックするというアクションを取っ
て頂けるようにしました。

小さな「アイ・キッチン体験」を積み重ねて頂くことで、お客様の
アイ・キッチンに対する心の垣根をできる限り低くし、最終的には
「購入」というアクションをとって頂けるようにしたいと考えています。

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｜新規顧客の何割くらいが再度購入してくださる？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

具体的な数字は申し上げられませんが、徐々にですがその割合は大きく
なってきています。

また最近では、アイ・キッチンで購入された方のご紹介という形で、
別のお客様がご注文をされるケースも増えてきています。

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｜再度購入していただくために、どういった施策をしている？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

アイ・キッチンの評価ポイントは何といってもその「品揃え・サービス」
ですから、例えば新商品をいち早くご紹介したり、新たなブランドを
取り揃えたりといったことはこれまでも、またこれからも磨きをかけて
いきたいと思っています。

　

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■■　　店長のホンネ
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｜ネットショップを開いて、これまで一番良かったこと、悪かったこと、
｜困ったこと、うれしかったことは何？
｜開店前と後で、何が一番変わった？
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一番嬉しかったのは、やはり最初のご注文を頂いた時ですね。
スタッフ皆でガッツポーズ、大騒ぎでした。責任者（店長）としては
「ホッとした」というのも本音ですが。

大変だったのは、商品を卸してくださる問屋さんを開拓している時です。

当社はもともと小売業ではなく、その領域のネットワークも人脈も何も
ありません。その点でもまさにゼロからのスタートでした。

当時（といっても今年初めですが）はまだ私を含めてスタッフ２名で、
もちろんサイトもオープンしていませんから、紙の資料だけ持って片っ端
から問屋さんにアポ無し訪問をかけ、問屋さんの店頭で本当に塩をまか
れたことさえあったのです。
その時はさすがに落ち込みました。

もちろん問屋さんからすれば、いきなり得体の知れない人間が現れて、
これまた得体の知れないインターネットで商品を売るというのですから
無理もありません。

今は逆に問屋さんのほうから是非にと声をかけて頂けるようになりまし
たので商品調達は格段に楽になりましたし、既存のお取引先についても
新商品や人気商品を優先してまわして頂いたり、納期その他の面で何か
と無理を聞いて頂けるようになっています。

あと変わったことと言えば、オフィスのデスクまわりがサンプル品の山
で華やかになったことでしょうか（笑）。

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｜その他、何か特筆すべきエピソードはありますか？
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アイ・キッチンではオープン半年たって、いまだお客様から商品を返品
されたことがありません。
決して規約上「返品不可」にしているのではなく、逆にクーリングオフ
をお受けしているにもかかわらず、です。

当初私達もこのことの持つ意味を知らなかったのですが、業界のいろい
ろな方とお会いする折にこの話を持ち出すとに皆さん非常にビックリさ
れます。

良い商品と良いお客様に恵まれて、本当にありがたい限りです。

　

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■■　　読者へ一言
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｜これからインターネットショップを立ち上げようとしている方に対し
｜て、一言。
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インターネットも街のお店も、小売業の基本は何も変わらないと思って
います。

例えば商品の陳列をお客様の見やすいように工夫することは街のお店で
も当たり前になされていることですが、アイ・キッチンでも地道に日々
改善を続けています。

キャンペーンなどの大きな活動の影で、そういった地道な活動の大切さ
を私達も実感しているところです。

注目され、また急激に伸びているインターネット通販ですが、小売業
全体から見ればまだまだ小さい存在です。
是非皆様と手を携えて、この業界を盛り上げていければと思います。

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｜一般消費者に対して一言。
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アイ・キッチンではご贈答用にご注文されるお客様も多くいらっしゃい
ます。
ラッピングと同時に「のし」をお付けすることもでき、ご好評頂いてい
ます。

これからクリスマスやお歳暮の時期になりますので、この機会に是非
アイ・キッチンをご利用下さい。

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□□　　編集後記
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アイ・キッチン 様、ありがとうございました。

松下電器産業株式会社の100％出資会社ということで、仕入れはスムーズ
だったろうと勝手に想像していたのですが、

> 紙の資料だけ持って片っ端から問屋さんにアポ無し訪問をかけ、
> 問屋さんの店頭で本当に塩をまかれたことさえあったのです。
> その時はさすがに落ち込みました。

といった隠れたご苦労もあったのですね。

返品ゼロの理由として、

> 良い商品と良いお客様に恵まれて

を挙げておられましたが、こういったブランドを大切にする姿勢が
お客様に伝わっていればこその結果だと、感じました。