受注管理システムを使ってきめ細かな接客 - 現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣

現役店長に訊く、人気インターネットショップの秘訣
(2007/09/05)
第281回 受注管理システムを使ってきめ細かな接客
3,223 部
わんのはな＆エコ雑貨ドットコム 様
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□□　　ご挨拶
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みなさま、こんにちは。ご購読、誠にありがとうございます。
初めてのみなさま、数あるメールマガジンの中から選んでくださり、
ありがとうございます。

今回のゲストは、前回に引き続き、
わんのはな＆エコ雑貨ドットコム 様です。
それでは、一緒に教わりましょう。

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■■　　基礎データ
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　【店名】 わんのはな＆エコ雑貨ドットコム
【会社名】 有限会社エコ・プラン21
　【住所】 静岡県駿東郡清水町堂庭199ナチュラル・ビレッジ内わんのはな
【ＵＲＬ】
わんのはな本店　　： http://wannohana.com/
楽天市場店　　　　： http://www.rakuten.ne.jp/gold/ecoplan21/
Yahoo!ストア店　　： http://store.shopping.yahoo.co.jp/ecozakka/
エコ雑貨ドットコム： http://ecozakka.com/

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■■　　システム関係
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｜ショッピングカートは
｜「E-shopsolutions.com」 http://www.e-shopsolutions.com/
｜や「SHOP-Maker」 http://www.shopmaker.jp/
｜のようですが、これらを選んだ理由は？　使い勝手は？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

E-shopsolutions.com さんとは７年ぐらいの付き合いになります。

カスタマイズに対応してくれるので長い間使えました。
現在はお客様情報や購入履歴などをお客様が見られるようにしたいの
で、E-shopsolutions.com さんにも相談しましたが予定が無いので、
SHOP-Maker を使用しています。

年内にエコ雑貨ドットコムのリニューアル＆MT化予定なので、
そのときには SHOP-Maker に統合される予定です。

SHOP-Maker はカスタマイズ対応が優れていることと、
クレジット決済など当店の決済対応がベターだったので選択。

特に不満なく使用しています。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜受注管理システムは？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

当店の場合、本店だけでなく、楽天市場店・Y!ストア店があるので、
受注管理・購入履歴管理・メルマガ送信などなど、統合する必要が
あり、

受注システムは PERRY という受注管理ASPで統合管理していますので、
あまりカートに受注以降の機能を望んでいません。

PERRY に移行して１年半経ちますが、カスタマイズも落ち着き、
受注後３日目と１４日目のフォローアップメールの自動送信や、
受注作業の軽減に大いに役立っています。

またRFM分析や購入履歴からセグメントしたご提案メールの送信など、
積極的なマーケティングにも利用しつつあり、当店のようにリピート率
の高いショップには、この辺の機能が重要と考えています。

　

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜貴店（ネットショップ）のスタッフは専任で何名？　兼任で何名？
｜店長は、他の業務を兼任している？
｜サイト制作や更新は、すべて自社で？
｜何かアウトソーシングを利用している？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

新規ページ製作は、アウトソースしています。

楽天市場店のページ製作後、他の３店舗への反映は、おてがる出店と
いうソフトを使い、自社で対応しています。
複数店舗持っていると、製作よりその反映に手間がかかりますので、
ソフトで省力化しています。

受注は自社で専任２名ですが、ページの反映や修正、お客様からの
メール対応なども兼務させているので、実質1～1.2人月という感じ
です。

伝票出しから発送までは、浜松のムトウさまに４年前からアウトソース
しています。
緊急性の高いものだけを日に数件実店舗から発送していますが、
ほとんどがムトウさんからの出荷です。

在庫管理もしっかりしているので毎日棚卸をしている感じです。

※編集註

おてがる出店
http://www.otegaru-s10.com/

　

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■■　　そこまで言って大丈夫？運営の裏側
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｜見込客（サイト来訪者やメルマガ読者）に購入してもらうために、
｜どういった工夫をしている？　どういった施策をしている？
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初めてメルマガ登録して下さった方（購入メルアドも含めて）には、
初めてのご挨拶メールを送ります。

このときにポリシーや自己紹介に加え、
1,000円割引券（3,000円以上購入時に適用される）をパスワード
プロテクトしたページにて紹介して、初購入のきっかけを作ります。

一緒に無添加ドッグフード生活キットというように、初めて試すのに
良い商品を集め、送料無料で20％オフにしたセットなどをお薦めします。
http://wannohana.com/season/mutenkaseikatu/

その後も、メール読者で購入されていない方を PERRY で抽出し、
月に一回ペース程度で、同様の初購入を促すメールをお届けします。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜再度購入していただくために、どういったことを心がけている？
｜そのために何か施作をしている？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

メルマガ読者に、新商品や、季節の生活提案などを送信して再購入を
促します。

また PERRY で、A商品を購入しているのにB商品を購入していない人
をセグメントして、一緒に使うと良い理由などを説明したメールを
送ります。

他にも、セール予定の商品の場合、利用者を抽出して、一般メルマガ
より先にメールして、売り切れ前の早めの購入を促したり、未購入者
には、その良い点やお客様の声などをしっかり説明し、お試しになる
ようにメールで促します。

またRFM分析で、最近購入していない人に上述した割引特典のメールを
送って、購入を促したりします。

　

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜新規顧客の何割くらいが、再度購入してくださる？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

正確に調べていませんが、50％以上だと分析しています。

売上全体の70％程度がリピーターさんです。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜「定期購入システム：サンペーさん」とは？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

定期購入システム：サンペーさんは、ドッグフードや洗剤など、
定期的にご入用になる商品を、ご希望の周期で自動的にお届けする
便利なシステムです。

ご契約商品は【消費税還元＝5％オフ】でお徳です。

御用聞きメールも送られてくるので突然届くことはありません。
配達日など、「御用聞きメール」への返信で簡単に変更可能です。
変更・停止にも即日対応！一切のペナルティはありません。
サザエさんに出てくる【三河屋のサンペーさん】みたいでしょ（^ｏ＾）

しかも、配達前に「御用聞きメール」で、配達予定日などをお知らせ
するので、他にもちょうど切らしている商品があれば一緒にお届け
する事も可能ですし、ご都合で配達日を変更する事も可能です。

当店としても在庫管理の参考情報になり、欠品などによるご迷惑を
可能な限りお掛けしないで済みますので、大変助かります。（^ｏ＾）
その感謝を込めて、定期購入契約頂いた商品に関しては、
【価格も消費税還元=5%オフ】とさせて頂きます。

┌――――――――――――――――――――――――――――――――
｜新規顧客の何割くらいが、「定期購入システム：サンペーさん」
｜を利用するようになる？
└――――――――――――――――――――――――――――――――

売上全体の20％前後程度で、安定収入となっています。

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□□　　編集「中」記
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わんのはな＆エコ雑貨ドットコム 様、
ありがとうございました。

ルーチンワークは受注管理システムを利用、
商品ページは自動アップロードシステムで作成、
発送はアウトソーシングを利用。

省力化できるところはできるだけ省力化し、その分、
少人数でも、きめ細かな接客を実現されているんですね。

この続きは次回（9/12頃発行）とさせていただきます。
お楽しみに！

それから、わんのはな＆エコ雑貨ドットコム 様の
ご厚意により、「読者限定サービス」をことづかっていますので、
お知らせします。

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ネット注文時、『インタビューを読んだ。5%OFF』と書き加えていただ
いたお客様には「消費税還元５％オフ」サービスをさせていただきま
す。
（ただし2007/9/30まで）
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みなさま、この機会に、ぜひご利用くださいませ。